Vendita e Standard Alti: Storia di una Torta Finita Male

Oggi ti parlo di Standard Alti…

Quando ci si lamenta di vendita e dei risultati di un’attività, spesso si tende a dare la colpa di tali risultati all’esterno del proprio business e quasi mai si dedica del tempo ad analizzare se tali risultati dipendono dal livello degli Standard e più precisamente:

• dei propri standard
• degli standard delle persone che sono coinvolte nel business
• dai processi di vendita
• dal proprio prodotto / servizio

Attraverso la storia di una torta finita male, che mi è successa in centro a Milano, voglio raccontarti quanto è importante avere degli Standard Alti.

Circa un mese fa’ ero in centro in zona San Babila con mio marito e mio figlio, ed essendo stati invitati ad una cena a casa di amici senza preavviso, abbiamo deciso di comprare una torta in una nota pasticceria della zona.

Tra le tante torte, la nostra scelta cade sulla Sacher perché sappiamo che è il dolce preferito da tutta la famiglia che ci ospita 🙂

Dopo aver passato una bella serata in ottima compagnia, arriva il momento del dolce e come spesso accade, c’è tanta euforia e un clima di festa tanto che, i bambini intonano un “tanti auguri” per onorare la presenza della torta anche se non è il compleanno di nessuno 🙂

<<Tra qualche riga entro nei dettagli del perchè parlo di Standard Alti ….>>

Purtroppo questa fantastica atmosfera viene rovinata dal taglio della torta…. Umberto, il proprietario di casa, è il primo che la assaggia, ed è proprio lui a rivelarci la brutta sorpresa: La Sacher non è Sacher! 

La torta apparentemente ha tutto ciò che riguarda la Sacher, la scritta, la ganache al cioccolato, il pan di Spagna al cacao ma manca il meglio … ciò che la rende gustosa e particolare… la marmellata di albicocche!

Increduli iniziamo ad guardarla in ogni sua parte e ci rendiamo conto che il pasticcere aveva persino dimenticato di effettuare il taglio per poi inserirla all’interno della torta tra i 2 dischi di pan di Spagna. 

Il dolce era immangiabile, era molto secco e poi puoi immaginare la delusione e la brutta figura nell’aver portato un dolce sbagliato.

 Secondo te questi sono degli Standard Alti? 

Con i padroni di casa, Umberto e Livia decidiamo di chiamare la pasticceria e di comunicare l’accaduto, decidiamo di non sorvolare sull’accaduto anche, e forse soprattutto, perché tutti e quattro lavoriamo in proprio e allora vogliamo mettere alla prova gli “standard alti”  di questa nota pasticceria milanese ! 🙂

Per rendere a pieno quanto accaduto ti riporto qui le varie frasi della telefonata:

Umberto: Buonasera, sono Umberto (cognome) qualche ora fa’ ho comprato una torta Sacher presso la vostra pasticceria, sono rammaricato perché nella torta manca la marmellata e tra l’altro ho anche fatto una brutta figura perché ho portato il dolce ad una cena a cui son stato invitato.

Signora della pasticceria: “Non è Possibile, mi sembra assurdo, non siamo una pasticceria nata ieri!”

Umberto: “ So benissimo che siete una nota pasticceria di Milano ed è per questo che mi sono affidato a voi per portare il mio contributo ad un invito a cena, io non ho nessun interesse nel dirle una bugia, siamo qui a tavola, abbiamo appena aperto la confezione e nella torta oltre a non esserci la marmellata non c’è nemmeno il taglio che separa i dischi di pan di Spagna… sarà stata sicuramente una dimenticanza del pasticcere! “

Signora della pasticceria:  ” Va bene allora mi scusi per aver messo in dubbio quello che mi ha detto inizialmente, le chiedo di portarmi la torta e gliene darò un’altra”

Umberto: “ La ringrazio, ma al momento non mi è possibile, sono ancora alla cena a cui sono stato invitato, come le dicevo, siamo al momento del dolce e mi trovo al lato opposto di Milano rispetto alla sua pasticceria”

Signora della pasticceria: “ Bene, io non so cosa dirle… me la porti domani!”

Quando parlo di Standard Alti intendo quelle piccole cose che a volte sembrano scontante, che spesso non gli diamo peso e che invece se le curi quasi in modo maniacale ti permettono di fare la differenza e posizionarti come fornitore TOP nella mente del tuo cliente!

Credo fortemente che nulla succede per caso e infatti grazie a questa telefonata è iniziato un grande Brain Storming per avere degli Standard sempre più Alti!

 Ecco le Domande Potenti che ci siamo posti e a cui puoi rispondere anche tu per avere delle idee nel tuo business:

 

• Cosa avresti fatto se fossi stata al posto della signora della pasticceria?
• Cosa avresti fatto per gestire le lamentele, se fossi stato il titolare di quella pasticceria?
• Quale sarebbe dovuto essere l’obiettivo della signora della pasticceria?
• In che modo avrebbe potuto agire la persona che ha risposto al telefono?

Di idee ne sono venute fuori veramente tante, ma una era comune e chiara per tutti noi:

<< la signora della pasticceria avrebbe dovuto 

Stupirci in Positivo e in modo Eclatante! >>

Facciamo un’ analisi per capire meglio:

 

Cosa è mancato a questa pasticceria?

In primis l’obiettivo di differenziarsi attraverso degli Standard Alti e più nello specifico:

• La consapevolezza che la vendita non termina al momento dello scontrino
• Un iter di assistenza cliente
• Una risposta accogliente e un preciso processo di gestione delle lamentale
• Strumenti pratici di come ottenere l’effetto WOW sul cliente
• Strumenti di comunicazione efficace
• E tanto altro …

 

Non voglio tenerti sulle spine e ti scrivo qualche idea che è venuta fuori quella sera 🙂

1. Come prima cosa, la signora non avrebbe dovuto dubitare di ciò che diceva Umberto
2. L’ascolto in questi casi è fondamentale …
3. Avrebbe dovuto fare domande per capire e andare in profondità sull’accaduto
4. La frase “non siamo una pasticceria nata ieri” non ha innalzato il loro brand in quel momento… e soprattutto il Focus doveva essere su Umberto non sulla pasticceria
5. Tutti siamo stati d’accordo su una cosa … doveva solo risolvere la situazione provocando un effetto WOW e aggiudicandosi una recensione TOP su Tripadvisor

 

 Come ti saresti sentita se la risposta della signora fosse stata questa?

Sono rammaricata, mi dia l’indirizzo di dove si trova, le mando un taxi a nostre spese a consegnarle la torta giusta! Per migliorare il nostro servizio le chiedo gentilmente di restituirci la torta sbagliata in modo da capire con il pasticcere cosa è successo.

Questo è un esempio di soluzione da Standard Alti!

 

 E tu che soluzione TOP avresti adottato per farti riconoscere degli Standard Alti?

 

  Scrivicelo nei commenti siamo curiose!  

 

Veniamo a noi e al tuo business, sai che vogliamo sempre darti valore e focalizzarti sulla messa in pratica …

 

 Rispondi a queste domande e crea i tuoi processi:

 

1. Quali sono gli step di gestione delle lamentele del cliente nella tua attività?
2. Cosa fai innescare l’effetto WOW nel tuo cliente?
3. Qual è la prima cosa che dici quando un cliente si lamenta?

 

 

Siamo giunte alla fine di questo articolo, spero ti sia piaciuto e ti chiedo di fare queste 4 AZIONI per restare in contatto con noi, per leggere gli articoli in anteprima e conoscere altre donne super positive in modo da ampliare il tuo Gruppo di Pari 

 

1. CLICCA MI PIACE sulla Pagina BUSINESS FOR LADY per restare in contatto con noi
2. ISCRIVITI AL GRUPPO BUSINESS FOR LADY per ampliare la tua rete di contatti
3. CONDIVIDI questo articolo con tutte le persone che vuoi
4. SCRIVI un commento per farci sapere cosa ti è più piaciuto e cosa hai messo in pratica

 

    Ai tuoi successi!