L’ ITER CLIENTE: un Mondo Sconosciuto

Questo articolo L’ ITER CLIENTE: un Mondo Sconosciuto nasce dall’ennesima brutta esperienza di gestione del cliente e per smentire l’assurda  filosofia che la “chiusura del contratto” sia la cosa più importante in un processo di vendita.

Leggilo fino alla fine per scoprire le 8 regole per abbandonare la situazione L’ ITER CLIENTE: un Mondo Sconosciuto e crearne uno specifico per il tuo business 

Iniziamo…

30 anni fa’ si poteva pensare che la vendita finiva nel momento in cui il cliente firmava il contratto ed effettuava il pagamento, ma fortunatamente il mondo è in continua evoluzione ed oggi chi ha ancora questa credenza NON ha capito un bel Niente.

Attraverso l’esperienza di una mia cliente, avuta con un suo fornitore,  in questo articolo voglio guidarti a fare delle riflessioni e darti degli strumenti per creare e migliorare il tuo ITER CLIENTE.

Circa 9 mesi fa’, in una sessione di coaching con Elena P. è emersa l’esigenza di fare delle azioni più specifiche di marketing e quindi ha deciso di affidarsi ad un’agenzia del settore.

Dopo varie ricerche di mercato e dopo diversi preventivi ricevuti, Elena P. ha deciso di affidarsi a Virgina, l’amica di una sua amica che da 6 anni si occupa di marketing e che ha un costo inferiore alla media.

Ti racconto con brevi STEP cosa è successo dal preventivo fino ad oggi…nel L’ ITER CLIENTE: un Mondo Sconosciuto anche per Virgina

• Al primo appuntamento, Virginia mostra grande entusiasmo, tanta professionalità, competenza e mille possibili soluzioni per aiutare Elena P. a raggiungere i risultati richiesti

• Per iniziare a lavorare in modo concreto sul progetto, Virginia, come è giusto che sia, chiede 1.000€ di acconto ed Elena P., che ha tanta voglia di iniziare a raccogliere risultati, fa subito il primo bonifico

• Dopo 2 settimane che il progetto inizia a prendere forma, Virginia in una skype call comunica ad Elena P. che non sarà più lei ad occuparsi del progetto ma Rosaria e Maria, 2 sue collaboratrici molto in gamba, che collaborano con lei da diversi anni e che sono specialiste di ciò che serve ad Elena P.

• Dopo 3 giorni da questa comunicazione, Elena P. incontra Rosaria e Maria, riesaminano il progetto e definiscono il da farsi…”alla fine della fiera” Elena P. deve preparare un sacco di materiale che servirà per concretizzare il tutto..

“Si sà, se vuoi fare un buon marketing il contenuto devi farlo tu e il “contenitore” lo fanno gli specialisti a cui ti affidi… è impensabile pensare che chi ha un’agenzia di marketing può sapere in modo dettagliato di cosa ti occupi e cosa fai nel tuo business… ma continuiamo con la storia di Elena P. e l’Iter Cliente: un Mondo Sconosciuto!

• Sono passate 3 settimane, Elena P. è un po’ disorientata, il motivo di cambio di responsabile di progetto da Virginia a Rosaria e Maria non l’ha ben capito; è la prima volta che s’imbatte in un progetto marketing: blog,sito,social ecc… conosce tutto in maniera molto blanda, ha iniziato a scrivere tutto ciò che le è stato chiesto ma non è sicura che quello che sta facendo è corretto o meno… nonostante ciò continua ugualmente ad inserire tutto il materiale in una cartella condivisa di Dropbox

• A questo punto Elena P. decide di chiamare Rosaria e Maria per avere feedback sul materiale che sta scrivendo… Riceve risposte molto superficiali, Elena capisce che nessuna delle 2 ha letto ciò che sta scrivendo, durante la telefonata sono molto frettolose, le dicono che va tutto bene e che tutto procede, non possono soddisfare richieste extra come aiuto nel creare account o altro perché non rientra nel contratto… Elena per le cose che non sa fare deve arrangiarsi da sola…questo non fa altro che aumentare l’ansia e l’insicurezza di Elena P.

• Passate le 6 settimane Elena P. rispetta gli accordi di pagamento, fa un altro bonifico di 2.000€ e continua a scrivere e ad inserire il materiale sulla cartella condivisa, non è serena ma ormai ha iniziato questo percorso, vuole andare avanti e ottenere i risultati…

• Eccoci quasi alla fine, Elena P. ha completato ciò che era la sua parte e spera di delegare tutto a Rosaria e Maria, ma in un incontro in skype arriva una sorpresa… oltre quanto stabilito, Elena P. deve preparare ancora materiale aggiuntivo… Alla domanda: “Come mai non mi avete comunicato prima questi altri compiti?” Rosaria e Maria rispondono che  non era necessario e farlo sarebbe stato inutile… Elena deve rimettersi a lavoro…

Come pensi che stia moralmente Elena P. dopo aver saputo questa notizia, in un nostro coaching mensile si sfoga e mi dice che si sente abbandonata e confusa, nonostante questo stato d’animo Elena P. si rimette a lavoro…. Lei è una guerriera, ha ben chiaro cosa vuole ottenere!

Ecco altri passaggi dell’articolo L’ ITER CLIENTE: un Mondo Sconosciuto

• Passano altre 3 settimane, Elena P. ha portato a termine quanto richiesto, finalmente Rosaria e Maria si dedicano a lei e iniziano a lavorare sul suo progetto. Dopo 9 settimane di ansia, dovuta all’insicurezza se ciò che stava facendo era giusto, Elena P. finalmente può rilassarsi perché a tutto il resto ci penseranno Rosaria e Maria.

• Nonostante tutto l’esperienza di Elena P. ha un lieto fine, ha avuto tutto ciò che inizialmente aveva concordato con Virginia, mancano le ultimissime cose per essere on line!

Conclusione… L’ ITER CLIENTE: un Mondo Sconosciuto

Elena P. è soddisfatta del risultato finale ma quando le ho chiesto se risceglierebbe Virginia come suo fornitore mi ha detto di NO!

E sai perché?

Perché l’esperienza di Elena P. è stata poco rassicurante, ha vissuto emozioni come ansia e paura dal post firma del contratto fino alla consegna lavori, spesso pensava che stesse lavorando inutilmente perché non riceveva feedback su cosa stava scrivendo.

Non si è sentita ascoltata e coccolata come quando doveva firmare il contratto!

Virginia è una brava professionista, sa fare bene il suo lavoro ma L’ ITER CLIENTE: un Mondo Sconosciuto è ciò che esiste nella sua realtà professionale. Questo modo di lavorare metterà a rischio il suo fatturato in quanto i clienti non parleranno bene di lei e non la sceglieranno nuovamente come loro fornitore.

Ma cos’è un ITER CLIENTE?

L’Iter Cliente è un processo che ti permette di mirare alla soddisfazione del cliente e consiste nell’individuare  gli STEP che tu e il tuo cliente dovete attraversare dal momento in cui avete firmato il contratto fino alla fine dell’erogazione del prodotto/servizio. E’ importante che tu abbia chiaro in mente quali sono questi passaggi e soprattutto che li abbia scritti nelle tue procedure.

Scrivendo questi passaggi potrai condividerli con i tuoi partners con i quali collabori e abbandonare per sempre la situazione L’ ITER CLIENTE: un Mondo Sconosciuto!

Benefici

Inserendo questo strumento nel tuo business potrai avere solo benefici, eccone alcuni esempi

1. chiarezza su come gestire un cliente ed eliminare lo stress
2. evitare incomprensioni
3. avere sempre qualsiasi informazione a portata di mano
4. suggerimenti su cosa devi migliorare e in cosa invece sei brava
5. raggiungere l’obiettivo della soddisfazione del cliente
6. comunicare la tua alta professionalità e competenza
7. consapevolizzare il cliente che scegliere te è stata un’ottima decisione

 

Ma cosa serve per uscire dalla situazione L’ ITER CLIENTE: un Mondo Sconosciuto?

Innanzi tutto devi partire dal presupposto che la firma del contratto non è la chiusura di un processo ma un’ apertura di un rapporto di lavoro. Il tuo principale obiettivo deve essere la soddisfazione del cliente.

Ecco 8 regole che devi seguire per uscire dalla situazione L’ ITER CLIENTE: un Mondo Sconosciuto e crearne UNO

1.Comunica in modo semplice e chiaro in che modo il cliente deve collaborare

• • Virginia ad esempio avrebbe potuto spiegare ad Elena P. quale materiale sarebbe servito dall’inizio alla fine, cosa avrebbe dovuto fare per prima, in che modo ed entro quando ecc..

2. Presenta il team che potrebbe essere coinvolto nel progetto e i responsabili del progetto

• Chiarire al cliente chi si occuperà di cosa ti permetterà di avere maggiore possibilità di delegare le mansioni e il cliente non si sentirà sballottato tra una persona e un’altra

3. Stabilisci delle riunioni per condividere gli sviluppi del lavoro e fa che il cliente sia aggiornato in modo costante e non si senta abbandonato e confuso

• In questo caso Virginia avrebbe dovuto fare riunioni con Rosaria e Maria e prevedere una riunione di avanzamento con lavori con Elena P.

3. Definisci una cadenza delle riunioni di aggiornamento con il cliente e con il tuo team

• Tale cadenza deve essere 1 o 2 volte a settima e massimo bisettimanale, questo dipende molto dal tipo di business che svolgi

 4. Acquisisci l’abitudine di mettere tutto per iscritto; uno strumento molto efficace ed impattante sul cliente sono le mail di resoconto a fine riunione

• questo ti permetterà di far percepire al cliente un’alta professionalità, di non perdere i contenuti della riunione e di facilitare le azioni che seguiranno

 5. Sii disponibile (nel limite del possibile) a comunicare con il cliente a qualsiasi ora e con qualsiasi mezzo (telefono, skype, mail, whatsapp, chat, social ecc..)

• Oggi non basta avere un buon prodotto, sul mercato vince chi lo eroga con il miglior servizio!

6. Usa strumenti on line accessibili a tutti. Esempio google drive, we transfert, dropbox, e non avere limiti di up load.

• Ricordati che l’obiettivo e la soddisfazione del cliente a 360° e un servizio eccellente… ho sentito professioniste e imprenditori dire: non ho abbastanza giga per l’up load, non ho il pacchetto a pagamento per limitare i costi.. Se lavori con trasferimenti di file importanti non puoi permetterti di fare una tale figura….

7. Allena te stessa e il tuo team a non usare mai la frase: “Questo non è di mia competenza!”

• Sicuramente ci saranno delle cose che il cliente ti chiederà e che non saranno state concordate in precedenza… fai in modo, nel limite del possibile, di soddisfare ugualmente la sua richiesta, per te è una grande opportunità per stupire le sue aspettative!

 

 8. Chiedi feedback al tuo cliente su come sta andando il lavoro e cosa vorrebbe che migliorassi

• Chiedere il feedback al tuo cliente durante il progetto a cui stai lavorando, ti permetterà di correre a riparo sulle sue eventuali insoddisfazioni e migliorare i tuoi servizi e la qualità del tuo prodotto. Questo puoi farlo attraverso una comunicazione verbale ONE TO ONE oppure attraverso un questionario che gli farai compilare.

Ecco alcune domande, da cui puoi prendere spunto, per creare il questionario:

Come sta andando lo sviluppo del progetto?

Cosa miglioreresti di questa esperienza?

Quale suggerimento mi proponi?

Di cosa sei soddisfatto?

 

Siamo giunte alla fine di questo articolo, spero ti sia piaciuto e ti chiedo di fare queste 4 AZIONI per restare in contatto con noi, per leggere gli articoli in anteprima e conoscere altre donne super positive in modo da ampliare il tuo Gruppo di Pari 

 

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    Ai tuoi successi!